Оглавление
Что такое IVR технологии?
Как используют IVR платформу
Звонок в организацию или службу тех поддержки
IVR в связке с CRM и просто системы контроля вызовов. Интернет Магазины
Рассылка голосовых сообщений, поздравлений
IVR - Викторины
Как реализуются голосовые сервисы (создание IVR)
IVR – Interactive Voice Response, переводится на русский как интерактивный голосовой ответ(меню). IVR обычно реализуют в АТС как дополнительный функционал к возможности маршрутизировать звонки на абонентов. Но в последнее время выделилось целое направление деятельности по разработке IVR сервисов, которое подразумевает использование IVR. В связи с этим появились программно-аппаратные решения, позволяющие реализовывать сложные IVR сервисы. Такие решения часто называют голосовыми платформами. У нашей компании есть собственная масштабируемая IVR платформа с очень мощным функционалом. Один из плюсов голосовых платформ в возможности одновременного обслуживания большого числа абонентов, как следствие, все абоненты получают сервис. Так же широкое распространение получил тандем голосовых платформ с платными номерами.
Сегодня до сих пор Интернет достаточно далек от мобильного пользователя, сейчас проникновение Интернета в массы составляет около 30%, а процент мобильного интернета и того ниже. При этом проникновение мобильной связи составляет 125%. Поэтому, голосовые сервисы очень удачно приживаются в тандеме с радио и телевидением, так как отклик абонентов гораздо выше. Например, голосовые сервисы широко используются для голосований. При звонке на платформу абоненту голосом диктуется вопрос, далее он выбирает вариант ответа нажатием кнопки. Вся статистика ответов сохраняется. Для ТВ каналов это удачное средство вовлечения зрителей в передачи, так как любой абонент может дозвониться и оставить свой голос, который в последствии может быть тут же показан в передаче. На платформу могут быть заведены номера из различных регионов страны, таким образом, абоненты могут выбирать ближайший к ним номер. С уверенностью можно сказать, что IVR представляет собой систему массового самообслуживания абонентов, и это необходимо учитывать при проработке голосовых проектов.
Часто, звоня в организацию или тех поддержку, мы слышим голосовое приветствие:
- Вы позвонили в компанию Чистые Окна. Отдел продаж, нажмите 1, техническая поддержка – нажмите 2.
Это как раз и есть работа голосового сервиса. Таким способом абонентов делят по типу необходимого им сервиса, экономя время абонента и время секретаря. Кроме того, платформа записывает все звонки, что позволяет не потерять переданную информацию или производить разбор конфликтных ситуаций с абонентами. Так же платформа выбирает свободный телефон в офисе для передачи туда звонка. Используя этот простой функционал, мы сделали продукт SOHO call center «колл центр дома или в маленьком офисе».
Отдельная область применения IVR систем это связка IVR и CRM. Один из ярких примеров - это обработка заказов операторами интернет магазина. Одна из актуальных проблем это контроль за быстрой и качеством обработкой заказов от покупателей. Эту задачу так же решает IVR система. IVR система сама соединяет оператора с покупателем и фиксирует время соединения в CRM. В итоге получаем возможность автоматически следить за скоростью обработки заказов. IVR система может записывать разговоры операторов с покупателями для последующего разбора диалогов и улучшения качества обслуживания. Так же после доставки заказа IVR система может позвонить покупателю и в автоматическом режиме анкетировать покупател о качестве обслуживаниия и передать результат в CRM.
На сегодня, уровень сервиса в любых услугах стремительно растет. Вместе с уровнем сервиса растет и потребность в информированности абонента. Один из видов уведомления абонента это рассылка голосовых сообщений абонентам. Для абонента это выглядит так: ему приходит бесплатный входящий голосовой звонок и в трубку проигрывается соответствующий файл. Сообщение может быть просто файлом, а может быть набором файлов с датами, цифрами и т. д, собранными по специальному сценарию. Такой вид сообщения выгодно отличается от SMS сообщений двумя важными отличиями. В одной минуте голосового сообщения можно передать больше информации, чем в нескольких SMS сообщениях. Кроме того, голосовые сообщения передают эмоции. Только в голосовом сообщении можно передать такие чувства как теплота, забота. Можно передать уверенность, что получатель сообщения действительно важен для компании. Компания Deice предлагает услугу по рассылке голосовых сообщений контент звонком. Услуга так же пользуется спросом у проектов, рассылающих голосовые поздравления.
Разработка IVR викторин. Викторины проводятся в основном как средство стимуляции абонентов к изучению необходимой информации, например о свойствах продукта. Очень важно, чтобы в викторине был раздел топ листа, где абоненты бы видели реальное состояние игры и свое место в рейтинге. Для того, чтобы викторина пользовалась успехом необходим набор призов. Викторина состоит из нескольких вопросов, на которые последовательно отвечает абонент. Как правило, вопросы идут от простого к сложному. Абонент знакомится с условиями проведения викторины, после чего начинает играть. Правильный ответ выбирается нажатием соответствующей кнопки на телефоне. Для абонента викторина, стимулирующая изучение живой природы выглядит так:
Здравствуйте, вы позвонили на голосовой портал викторины «хочу все знать».
Начать игру – нажмите 1, список лидеров – 2, прослушать правила проведения викторины нажмите 0.
- Абонент нажал 1.
Первый вопрос. Сколько ног у паука? Две ноги - нажмите 1, шесть ног - нажмите 2, восемь ног - нажмите 3.
- Абонент нажал 3.
- Вы ответили правильно, за правильный ответ вам присуждается 4 балла.
Следующий вопрос...
До начала разработки сервиса нужно определиться с несколькими вопросами. Абоненты каких сетей связи нам интересны? Сотовых, стационарных, и тех и других? Хотим ли мы делать платный сервис для абонента или это голосования и сбор статистики, стимулирующая викторина на городских номерах? А может быть это служба поддержки по готовому продукту на бесплатном номере 8800? Ответы на эти вопросы нужны для проработки концепции сервиса и примерного расчета затрат на реализацию. Дальше определяемся с логической структурой сервиса и составляем схему его работы. Схему мы рисуем сами со слов заказчика. В дальнейшем схема согласовывается и утверждается. Эта часть работы занимает обычно от нескольких часов до нескольких дней в зависимости от сложности структуры сервиса. После утверждения схемы мы рассчитываем точную смету по подключениям и разработке, а так же срок реализации проекта.
Мы занимаемся разработкой голосовых сервисов и предоставляем хостинг голосовых сервисов на нашей IVR платформе. С ценами на обработку голосового трафика можно ознакомиться здесь.
2010.08.25
Напишите нам: info@deice.ru
